【第二十屆中國機械行業企業管理現代化創新成果】
實行服務件回購和服務報表綱上審核促進服務體制變革
一拖（洛陽）柴油機有限公司
【核心提示】柴油機公司選擇太原、西安、成都三個中心作為服務件回購的試點地區，重新修定了服務報表綱上審核服務管理模式，改變了過去服務報表當月申報次月結算的傳統服務管理模式。服務件回購和服務報表綱上審核是突破傳統服務模式的創新，項目實施后有效提升服務站主動購件積極性，促進公司原廠件銷售，減輕中心儲備壓力，使服務資金占用合理使用。
一拖（洛陽）柴油機有限公司
【成果節選】
一拖（洛陽）柴油機有限公司秉承中國一拖五十多年制造柴油機的成熟經驗，攜手英國里卡多和美國西南研究院國際化聯合同步設計，並投巨資建立年產40萬台能力的柴油機制造基地。在ISO9001質量體系的保証下，生產十九大系列，排量從1.13L∼12L，功率從10kW∼300kW無極匹配的黃金產品鏈，成為中國中等功率柴油機的集成方案供應商。2012年被中國農業機械工業協會評為農業機械用柴油機“龍頭企業”。越來越多的消費者把“東方紅”柴油機配裝的機械裝備產品列為選購的首選產品。
一拖（洛陽）柴油機公司用戶服務部是向全國提供“東方紅”品牌柴油機客戶服務的部門，擁有12個駐外中心，管理超過500家遍布全國地區的服務站，每年處理超過8萬份服務報表，向市場提供超過壹仟萬元服務備件。在機遇和挑戰並存的競爭格局下，金色服務的理念給與客戶全面的關愛，幫助客戶改善生活環境，實現自我價值，成為我們共同奮斗的目標。
服務件回購項目實施背景
（一） 在未開展服務件回購試點工作之前，柴油機公司服務系統采用的為借件的服務模式。所謂借件的服務即服務站服務配件儲備不完善的情況下，接到用戶報修后，發借條從駐外中心處借取對應配件予以服務，若無配件只有從洛陽本部發運。借件服務模式使配件發運頻次高、發運時間長，即不能保証服務及時性，又常常引起用戶抱怨、主機廠投訴，同時增加了公司的人力和運費。借件的服務模式嚴重制約了服務的及時性、有效性、快捷性以及降低服務站的服務熱情，與金色服務理念背道而馳。
(二)在未開展服務件回購試點工作之前，若服務站自備的配件參與服務，則按公司制度只能以件換件的辦法給予服務站結算。所謂以件換件的結算即每次服務結束后，公司按照服務站為用戶更換的新件型號、種類、數量，對服務站予以補充同樣種類配件。在補充件返還時，由于數量小，不易包裝，還容易在運輸途中出現破損、丟失現象，引起服務站抱怨。以件換件的結算模式弊端還會造成服務站零件品種的單一積壓，給用戶服務和服務站造成較大不便。因此，服務站即便是有件也不願意投入到服務中，無形中養成了等、靠、要工作作風。而在公司方面，站務員、保管員、發運人員及發運方對返還件慎之又慎，大到缸體缸蓋，小到紙墊螺釘都要返還，唯恐一方出錯造成嚴重后果。由于服務報表審核時間長，往往就會出現補充件到位時間太長，返回件形不成銷售造成積壓，也無從置換，時間一長形成廢品，服務站又會產生意見。也就形成我即便有件，也向廠方借件服務的怪圈，將服務及時性、有效性、服務風險全壓在公司上，最終損失還在公司方面。
（三）由于借件的范圍廣、品種多、數量大，后勤人員從開票、審核、提貨、包裝、發運等一系列工作負擔都較沉重，差錯率也高，由借件而產生高額運費也均由公司承擔。
（四） 服務站向公司借件可減少服務站配件資金占用，卻無形中增加了公司配件資金占用壓。由于柴油機品種多、儲備量大，各中心都是盡最大能力做儲備，以備應急之需，無形中也會造成配件長期積壓。最后會因存放時間長、工藝更改或變更供應商使得這些零件最終成為無賠償、無銷售的報廢零件，給公司造成更大的浪費。
（五）公司運行的借件服務模式，使借件必須有借件人，由于大部分駐外中心均無專業倉庫保管員，主要是中心經理、分中心服務人員或站務管理員擔當，由此產生了大量借件清單（所謂打“白條”），還會造成管理漏洞。2005年用戶服務部投入大量人力物力清理“白條”，涉及當時90%服務站，追回資金將近300萬元，這也是當時要開展服務件回購最初起因。借件服務模式使中心經理主要精力用在管理倉儲、運輸、核消帳，駐外中心每天大量工作處在不斷要件、發件、再退件、報損循環中，使中心主要管理目標發生偏移，服務質量難以提升。特別是當中心經理、分中心經理交接時清理相互賬目十分繁瑣，而由于保管、運輸、工藝更改造成報廢額度較大，清理過程快的6個月，慢的要一年以上。
針對以上情況，服務配件制度的變革已刻不容緩，項目組經過長期多次的調研探討后，決定推行服務站配件回購政策。服務配件回購即：服務站在服務用戶過程中，必須從銷售公司配件科處采購專用配件用于服務，在申報表審核合格后，服務部將以零件管理費和零件費形式對服務配件予以結算，不再以件換件。形成的零件費和零件管理費不結現金，而是挂賬于銷售公司配件科，用于服務站購買配件，從而激發服務站購件參與服務熱情，減輕各方壓力。
服務件回購的內涵和主要做法
服務件回購的創新思想起源于2005年，2006年也做了初步的市場調研，列出可行性分析。2010年4月再次組織相關人員再次進行市場調研，走訪6個省20余家服務站，廣泛聽取意見（包括拜訪競爭對手）。又經歷了兩個月時間通過大量驗算、計算機程序修訂、服務站模擬操作等復雜的前期準備工作，于2010年8月從柴油機公司12個駐外中心中選擇了太原、西安、成都三個中心作為服務件回購的試點地區。
（一）服務件回購政策出台前，首先要解決內外部人員思想問題。對公司內部來說是一個墨守成規的體制，無創新思路的服務體系在現有服務市場競爭中面臨困境是顯而易見的。對外部來講，就是讓服務綱絡聆聽到公司與時俱進遠景，感受公司創新帶來利益，樹立與公司共同發展的信心。柴油機公司用戶服務部于2010年5、6兩個月召開內部協調會、辯論會、模擬會十余次。2010年7月召開太原、東勝、成都地區服務站座談會，宣傳服務件回購的思路，了解服務站動態，取得服務站的支持。通過各類會議的召開，主要解決統一思想問題，使服務件回購在開始運行前將各方意見收集，最大程度保持一致。
（二）2010年8月根據公司實際工作需求出發，編寫出《用戶服務部服務件回購管理細則》、《用戶服務部服務件回購工作流程》兩個指導性文件，明確各方工作職責和范圍，劃清零件費和零件管理費概念和計算方式。特別是在制定這兩個指導性文件中，抓住柴油機公司發展經營特色，有別于同行業和傳統服務思維，創新性制定出在零件費和零件管理費上以增值稅專用發票的稅率為基礎的費率計算模式，不僅解決服務件回購中操作問題，而且從提高服務站市場行為準則，規范票據趟出一條服務制度變革之路。
（三）通過改進零件費和零件管理費費率的計算機程序，編制服務站完成服務后而產生零件費和零件管理費的結算模板，從而使服務件回購工作提供最基本保証。
（四）由于服務件回購是一項創新工作，在集團公司內部並無參考，同行業操作方式也有本質不同，執行過程中的方式方法是否正確在事前無法驗証。因此試運行前開展多方位、多人員模擬訓練，每個參與人員都要當眾獨立操作、演示、講解、答疑，其他人員當評委，一人出錯，全體學習。正式推行后，還要一月一總結，重大偏差要隨時調整。對服務站每三個月為一時間節點考評，了解服務站和公司參與人員思想動態。通過以上工作主要解決在實際工作中公司參與人員和服務站對服務件回購工作的理解能力、實際操作能力，及時糾正工作偏差。
（五）項目小組將上萬種柴油機公司和動力機械公司配件劃出常用件和專用件兩大類。常用件是以服務站為主體進行儲備，專用件是以駐外中心為主體進行儲備。通過劃分常用件和專用件以區分雙方責任和義務，相互承擔相互減壓。服務站在開始購件時可以常用件為主，后期隨著服務站逐步成熟慢慢部分專用件過渡到服務站自助儲備，以減輕雙方壓力。通過這種方法，杜絕讓服務站一步到位的不切實際的思想，由雙方共擔風險，循序漸進的工作方式有利于服務件回購順利進行。
（六） 服務件回購采取的是以服務站主動購件參與服務，服務報表審核合格后，不再以傳統服務模式返還新件，而是計算出等價值的零件費和相應零件管理費，在財務處挂賬，服務站可以購買其所需的柴油機配件（不含主機和油品），零件費和零件管理費不付現金。通過這種方式否決了以件換件的傳統服務模式，降低公司資金占用，而又盤活服務站資金流，增強服務站購件信心。特別是創新性開展的零件費和零件管理費不付現金而是挂賬，公司對服務站服務用件所支付零件費和零件管理費，實質這筆費用又返回公司置換成配件，保証服務件原廠性，規避財務風險，也是企業理財另類方式。
【專家點評】
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