“敏感客户”

　　在刘新的自述以及录音中多次提到的“宝马黑名单”是否存在？强调以客为尊的宝马是否会设立这样的客户区别制度？

　　对此，时代周报记者采访了宝马中国及华晨宝马的数位公关人士，她们均强烈否认曾听说过“宝马黑名单”这一说法。

　　“我们厂家从来没有黑名单，我可以跟你确认是肯定没有的。我们也一直在监督经销商方面，不允许他们这么做的。”华晨宝马公关部郇菲菲十分坚决地否认宝马存在“黑名单”一说，“客户是上帝，我们非常注重客户满意度这一块，客户提出的要求我们会尽量满足，除非这个要求非常过分，但我们一般都会尽量去满足。”

　　“从我们来看，至少目前没有一家经销商是有（ “黑名单” ）的。不论是从客户满意度还是服务，我们肯定不会去设，这样是完全不合理不公平的。” 郇菲菲再三强调宝马无论是厂家还是经销商都不会对客户设立“黑名单”。

　　在刘新发的长微博里，他提供了一张2010年的微博截图，根据发表者的其他微博可判断为一名浙江金华的宝马4S店销售人员，该微博写道：“悲剧啊，上个月订的740那个客户竟然是宝马黑名单客户！杯具啊！”

　　刘新依据此条素不相识的销售人员的微博判定“宝马黑名单”必然存在。

　　而在录音中向警察透露刘新已进“宝马黑名单”的星德宝行政经理耿诺，事后在向宝马中国以及刘新解释时称，“我们星德宝内部有个‘宝马黑名单’，如果这客户有投诉、不满意过，再次处理时我们会小心谨慎地接待。但其实这个‘黑名单’用词不当，我表示道歉。我们只是把很多投诉过的客户，都统到一个系统里，这就是所谓的‘黑名单’。”

　　而当时代周报记者打电话向耿诺求证时，他表示“我们有专门的公关部来做解释，我不能做任何的回答”，并让记者咨询市场部。

　　随后记者向星德宝市场部工作人员询问“黑名单”一事，对方表示客户是上帝，对客户均是一视同仁，也不会在系统里做特殊标注。而当问到耿诺表示刘新在“黑名单”里时，该工作人员称不太清楚，会找相关负责人稍后联系记者。但截至记者发稿前，仍未接到星德宝进一步的回复。

　　记者就此事咨询了一位旗下有宝马业务的汽车经销商集团的业内人士，他表示汽车厂家一般是没有“黑名单”的，但是4S店可能会自己在系统里勾选一个名为“敏感客户”的选项，接待敏感客户的时候会格外小心留意。这个系统是全国联网的，厂家也能看到。“有些客户是确实遇到了些问题，或脾气有点冲，但有些客户确实是恶意投诉，或是竞争对手来搞事，把他们列为敏感客户，4S店会在接待时特别小心，可能还会更关注些。”

　　“其实系统里或多或少都会标注某些客户需要注意，也不是说故意要搞他，厂家也没必要这样做。4S店也不会因为是敏感客户而不敢接待。”

　　该人士也表示，不排除有些4S店会在系统终端里将某名客户的信息删掉，防止厂家对客户进行电话回访。

　　刘新表示自己曾两次拨打宝马中国总部投诉电话，均被告知稍后会进行回访，但一直未接到宝马中国的回访电话。

　　记者也就此事咨询了广州消费者委员会，工作人员表示，如果黑名单只是作为企业内部区分客户管理的一个方法，意在小心处理，提供更好的服务，避免增加新的投诉，是可以理解的。但是要明确黑名单制定的一个标准，具有透明性，让客户知道，这样才有说服力。另外，把客户加入黑名单时是否附加一些描述性的话语，如不相符带有贬低消费者人格或歧视性的描述，消费者可以跟商家去协商。

　　快速扩张的网络

　　近年来，宝马在中国市场上由史登科带领一路高歌猛进，不仅将奔驰远抛在身后，与奥迪距离也越拉越近。2012年，宝马在中国的销量达32.6万辆，增长率高达40%，创造了连续3年保持高档车市场最高增速的奇迹。其中BMW品牌在中国大陆市场的销量一举突破30万辆，达到30.3万辆，较2011年净增86101辆。

　　在宝马去年的规划中，3年内宝马在中国市场将完成第二个100万辆的产销。宝马的自信得益于经销网数量的快速增长。数据显示，2011年，宝马新增了经销网点80余家，是豪华品牌中经销网点数量增长最快的。史登科的“中国化”宝马路线其中之一便是大力推动渠道下沉，率先进入众多二、三线甚至四线城市。宝马的网络建设保持在每年增长30%的速度。

　　此次陷入纠纷的星德宝是宝马全球的第一家5S经销商，同时是北京第9家经销商，也是宝马在中国的第309家经销商，这家全球宝马首家5S店开业于2012年6月，投资额约为2亿元，距离宝马的上一家经销商华德宝开业尚不足半年时间。

　　不到一年的时间内，国内目前已有14家宝马5S店，部分由4S店改建而来。

　　记者了解到，现在经销商的收入除了卖车和售后外，另外很大一部分来自于厂家的返利。返利的额度根据厂家对经销商的评分而有所区别，评分其中一项便包括客户满意度的考核，如果一家经销商被投诉多次，可能损失几百万的返利，甚至有被罚款之虞。

　　返利也正是厂家用来控制经销商话语权的其中一种策略，但对于经销商私下特殊标注客户以区分的行为，有些厂家或许难以容忍，有些或许选择睁一只眼闭一只眼。