近年来，我国汽车产业持续迅猛发展，汽车消费安全也成为消费者关注重点。记者近日从上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室(以下简称“汽车专业办”)公布的《2011—2012年度上海市汽车行业“销售、维修、保险、服务”消费者满意度调查报告》(以下简称《报告》)看到，经销商普遍存在加价提车、维修程序混乱、合同条款不规范等违规现象，业内专家呼吁应尽快出台相应的法律法规。

　　近九成消费者遭遇加价提车

　　据介绍，本次满意度调查活动采用对消费者“随机问卷”调查和组织专家组“实地测评”调查两种方式，并结合日常消费投诉情况，对上海市汽车相关行业企业销售、维修、保险和服务四个方面工作进行调查。

　　本次随机问卷调查共涉及上海17个区县，截至去年11月底，共有3000多名消费者接受调查。《报告》问卷调查显示，在汽车销售环节消费者对价格收费和合同签订过程满意度最低。其中有85%的受访者表示，经销商经常加收出库费、服务费、汽车装潢费等额外购车费用，且加收的费用没有开具正式发票，而多数受访者均妥协。有16.67%的受访者反映在合同签订时经销商没有明确约定取车时间和违约责任，且出现纠纷后对责任推诿或拖延解决时间。有12.67%的受访者表示部分生产厂家服务热线形同虚设。另有15%的受访者认为，所购汽车品牌厂家或经销商发布的宣传内容与其实际提供的汽车质量及服务水平有一定的差距，存在过度宣传和销售人员误导的情况。

　　此外，32%的受访者认为配件价格远高于市场平均价格；30.33%的受访者认为工时费的收取不合理，并有25%的受访者反映并不知道旧件可以自行处理，另有20%的受访者认为特约维修企业的技术力量不过关，重复维修现象严重。

　　车辆保险调查环节，有22%的受访者表示车险条款的告知存在欠缺，有21.66%的受访者认为保险理赔程序繁杂，另有16.67%的受访者认为车险赔款没有在合理时间内及时给付。

　　仅一家企业汽车销售合同较规范

　　记者了解到，本次调查专家组从现有汽车品牌中选取了29个品牌的31家相关汽车销售公司进行实地调查，其中涉及国产、日系、德系、英系、美系、韩系、法系等品牌。

　　销售合同争议成为本次汽车满意度调查的重点问题，其中最为严重的是“规避经销商违约责任”。《报告》显示，仅有1家企业使用规范合同文本，其余30家企业使用的合同文本中都出现了严重的偏向性条款，占了被调查企业的96.77%。例如，“若甲方付清车款后，在本合同载明的交车截止时间仍未到约定地点提车则视为甲方已提车且无异议，自交车截止日之日起该车的一切风险由甲方承担”；又如“卖方对本合同条款的具体内容有最终解释权。”这类条款排除了消费者的主要权利。

　此外，24家企业在约定交车时间上设置陷阱。部分经销商将厂家生产、报关运输等可能造成的损失混淆为“不可抗力”的因素，而多数情况属于经营风险责任，并不属于不可抗力的情形，如出现违约经营者责任不能免除。28家企业则只规定了购车者的违约责任，但对己方的违约责任进行了规避。《报告》显示，有21家企业有额外收费项目，收费项目包括：PDI检测费、出库费、服务费等。且这部分收费并没有开具明细发票，多数以服务费发票或其他类目发票代替。多数经销商对于收费项目并不能从专业角度进行解释。

　　维修操作程序普遍不规范

　　维修作为汽车售后服务的重要环节，其规范性是决定服务质量的重要因素。在此次调查中，汽车特约维修企业在维修接待、旧件处理、维修收费等程序均不规范。《报告》显示，有16家特约维修企业出现没有签订维修合同对车辆进行维修的问题；有7家企业的接待人员对维修故障和收费项目解释不清。

　　旧件处理程序不规范。有21家企业的维修人员在维修结束后并没有询问车主对旧件的处理意见，没有做好旧件处理相应的登记工作；部分特约维修企业对维修过程中的配件使用虽制定了相应制度，但在实际操作中存在漏洞。如换下的配件未集中处理、废件未登记等，在一定程度上存在旧件充当新件的隐患。

　　维修收费程序检查中，有9家企业没有使用统一的结算清单及相关单据，有12家企业出现部分结算单价格与工单报价不一致的情况。

　　测评组专家认为，法律法规的缺失和行业规定的不健全，是阻碍行业健康发展的主要原因。国家应尽快出台汽车销售和质量担保制度规范，降低检测鉴定门槛，同时进一步完善缺陷汽车召回制度，加大国家强制召回的力度。