客户关系管理(Customer Relationship Management)是继网际网络风潮后，再一次成为全世界企业主所共同关切的热门话题，特别是在景气走向低迷，企业竞争力与获力能力受到极大挑战，客户关系是这个企业讲求生存最基本的管理问题，遂成为最重要的挑战。笔者在各种演讲场合，常常被问到一个问题就是：什么才是最好的客户关系管理？是要花大笔钞票建置精密的资料仓储与资料探勘工具（Data Warehouse & Data Mining），还是一定要有全自动化的电脑电话整合(CTI)服务中心，才能算是好的客户关系管理？

　　常常用传统杂货店的例子来说明什么是好的客户关系管理。举例来说， 一位男士，在下班回家路上，走进家门巷口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看，这时您如果是杂货店老板，您会怎么做？如果是好的客户关系管理，这个老板通常会走向那位先生然后告诉他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能让您府上的张小弟食欲大开，另外您太太是我们的老客户，所以您太太可以用记帐消费月结，而且都打九五折。您太太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多要补充了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴您对她的关心”。
　　过去企业盲目花费大笔金钱，投入复杂的电脑系统或研究资料探勘技术，所创造的只是另一个冰冷的客户应对机器，殊不知用心才是最重要的客户关系管理。e世代里，客户关系管理就是要用心和科技结合起来，做到如同您家巷口杂货店的客户关系经营(C.C.P.R.)。
　　1.让客户更方便
　　要让客户更便于取得企业的服务，就如同巷口的杂货店般的随时想要都可以取得，在e世代则更必须做到实体整合虚拟（Click & Mortar），让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同方式，与企业接触取得产品讯息或服务。
　　2.对客户更亲切
　　由于过份重视科技的角度，使得很多企业与客户接触，都成了冰冷的自动贩卖机，（例如仍有部份客户不习惯用自动总机系统或电话留言），尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱、交货，这时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了。
　　3.个人化
　　企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭消费习惯及信用评等，及下次需补货时间，才能提出最适合的建议。
　　4.立即反应
　　企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即回应，就如同杂货店的例子，当张先生去而复返，而且再拿起同一商品，正是一个很明显的表示张先生是真的有兴趣了，但有可能正在比较二家店酱油的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。
　　e世代的客户关系管理，就要把前面所介绍杂货店的经营模式－C.C.P.R.（方便、关怀、个人化、立即回应），建立在您的企业中，透过网络与科技让数千里以外的客户都能感受到您的企业像是客户住家巷口杂货店般的方便、关怀、个人化，并能立即回应他的需求，这时您的商机当然也随著无远弗届的网络，像是成立了上千个连锁巷口杂货店般的成长。