在约翰·唐纳荷带领下，eBay——全球电商及支付巨擘在2011年取得了117亿美元的营业收入，2011年四季度的销售比2010年同期上升了35%，创其六年以来销售增幅的记录。数以亿计的eBay客户遍布全球，只要有互联网的地方就有eBay的客户，公司62%的收入来自于美国境外。

让我们回到三年前唐纳荷刚刚上任之时，大名鼎鼎的eBay给唐纳荷奉上的并不是一份完美的大餐。在供职eBay之前，唐纳荷在全球性的管理顾问公司——贝恩公司工作了20年，可以说阅案例无数。他非常清楚当时eBay的真实情况：公司乐观的财务数据面前是正在不断恶化的市场状况，而他在任期里，必须将eBay核心业务的关注点转移到创新和客户接口方面。

这位由eBay前任CEO梅格·惠特曼钦定的接班人很快拿出了他的方案：将公司零售网站、eBay旗下的Paypal（第三方支付公司）以及现在推出的“X.Commerce”全面开放。但当他在上任第三天将公司变革计划公布于众时，立刻引来了暴风骤雨般的抗议声，连内部邮件也毫不隐晦地尖酸刻薄。更糟糕的是，经济大萧条像一把利斧劈断了改革之路，迫使他解雇了公司10%的员工。唐纳荷任期的第一年真的不好过，但管理团队终于认识到最糟糕的情况是那种缓慢、持续的下滑，唐纳荷终于得到了来自于董事会的宝贵建议及支持。

客户需求是转变的动因 。  “我们遇到的第一个问题是公司的财务业绩与实际情况不相符，即使有大量的潜在客户认为eBay已经不能满足需求，公司的财务数据仍然显示公司的业绩保有足够的上升能量。”唐纳荷说道。 随着时间的推移，eBay的客户体验方式已经发生了变化。在早几年，它显得很时尚很酷，比如爱荷华州的一对夫妇利用闲暇时间在eBay上出售物品，顾客可能在星期二从他们那里买了些东西，他们会在星期六抽空把东西寄出，这些物品被放在一个鞋盒里，同时放几张报纸作为包装，然后在上面放一块漂亮的糖果和一张便条，顾客会在接下来的一周里兴奋地等待，收到商品后总是说：“感觉太酷了，太有个性了。” 但几年之后，这种方式已经不再具有吸引力，人们要求的是第二天送达，要求物品必须经过专业的包装，还要求全程跟踪物品，同时要求可以退换货。eBay当时有2500万商户不知道如何处理这些事情，其结果是：公司业务的增长率从70%降到50%、30%、10%、5%到-5%。“我不得不面对这种糟糕的情况，对交易系统的几乎所有环节都进行了调整，那真的是很残酷的。”唐纳荷回忆说。

在科技行业，大量的创新来自于年轻的“新贵”公司，这些全新的、不按常理出牌的家伙才是eBay这样互联网早起企业的最大威胁。唐纳荷对此深有感触：“这意味着我们将痛下决心，彻底改造。对于一个只有10年历史的公司，这听起来有点奇怪。但从根本上说，变革商业模式以适应明天的市场环境是至关重要的。”